La grande maggioranza dei consumatori italiani (65%) boccia brand e retailer presenti nel nostro paese giudicandoli ancora lontani dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate tra canale fisico e online. È una delle principali evidenze della ricerca ‘Gli italiani e le esperienze di acquisto Phygital’ realizzata da BVA Doxa in collaborazione con Salesforce.
Realizzata nel mese di luglio su un campione di oltre 1.000 consumatori, la ricerca dice anche che il 96% dei consumatori apprezza le modalità di acquisto integrate tra fisico e digitale, ma solo il 21% dichiara che i loro brand favoriti hanno già messo in atto tali soluzioni.
L’online fa scattare il colpo di fulmine, ma delude più facilmente le aspettative. La propensione verso gli acquisti online è in costante aumento, per la possibilità di avere prezzi migliori e offerte convenienti (61%), ma anche per la comodità di effettuare gli acquisti direttamente da casa (58%), in totale autonomia.
Molto apprezzata anche la possibilità di orientarsi meglio nella scelta fra i prodotti o i brand leggendo recensioni e valutazioni di altri utenti (44%). Il negozio ha il suo punto di forza nella capacità di far sentire il consumatore rassicurato e accompagnato durante il processo d’acquisti, ma l’online è in grado di attivare di più le leve del desiderio e dell’immaginazione per il 45% dei rispondenti. Tuttavia per 1 su 3 l’online rischia di deludere più facilmente le attese rispetto al canale fisico (solo 9%). Il negozio fisico mantiene un ruolo centrale per la spesa alimentare – 86% per i prodotti freschi e 84% per quelli da dispensa -, per la possibilità di toccare con mano i prodotti (66%), avere subito gli oggetti desiderati (52%), l’interazione con il personale di vendita (47%).
Gli italiani chiedono soluzioni phygital: la più richiesta dal campione intervistato è la possibilità di acquistare un prodotto online per poi scegliere la modalità di ritiro e consegna in negozio o a casa (97%). Vorrebbero anche la possibilità di guardare e confrontare i prodotti in vendita direttamente da casa (95%) e sapere quali prodotti siano immediatamente disponibili nel negozio selezionato ed essere indirizzati in punti vendita alternativi della stessa catena (90%). Dai dati raccolti emerge una richiesta forte e trasversale alle diverse generazioni di esperienze di acquisto phygital.
Tra i vantaggi individuati dagli italiani nel muoversi in modo fluido, congiunto e soddisfacente tra online e fisico, emergono in particolare la possibilità di avere un’esperienza d’acquisto più consapevole e informata (57%), un customer journey più comodo (57%), usufruire di una soluzione in grado di adattarsi alle proprie esigenze (54%) e una maggiore sicurezza negli acquisti (51%).
Eppure, nonostante un elevato livello di interesse, una quota importante di consumatori ritiene che i negozi non sano in grado di offrire questo tipo di servizi.
